甘肃省邮政管理局关于2017年12月邮政业消费者申诉情况的通告 2018-01-31
一、总体情况 2017年12月甘肃省12305邮政业消费者申诉中心共受理消费者申诉1363件，其中网上申诉795件，电话申诉212件，微信平台353件，公众留言1件，局长信箱2件。 申诉中涉及邮政服务问题的118件，占总申诉量的8.66%；涉及快递服务问题的1245件，占总申诉量的91.34%。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）242件，比上年同期增长3%。有效申诉中涉及邮政服务问题的39件，占有效申诉量的16.12%；涉及快递服务问题的203件，占有效申诉量的83.33%。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失6.43万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.8%，对企业申诉处理结果满意率为98%。 2017年12月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表 2017年12月各市州消费者有效申诉情况统计表 二、邮政服务申诉情况 2017年12月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉39件，占有效申诉量的16.12%，环比增长8.3%，同比增长290%。 2017年12月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表 2017年12月，邮政服务申诉问题呈增长趋势。申诉的主要是投递服务问题，占邮政有效申诉量的56.4%，与去年同期相比增长340%。本月邮件的延误、损毁和收寄服务问题增长也较为明显，与去年同期相比分别增长400%和200%。 三、快递业务申诉情况 （一）消费者申诉的主要问题 2017年12月，受理消费者关于快递服务问题的有效申诉203件，占有效申诉量的83.33%，环比下降40.5%，同比下降9.8%。 2017年12月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表 2017年12月，快递服务问题整体下降，服务质量有明显提高。本月申诉的主要问题仍是快件的延误，占快递有效申诉的30.5%，但是环比与同比分别下降55.4%和25.3%；其次是快件丢失短少及投递服务问题，环比都有不同幅度的下降，丢失短少问题与去年同期相比增长15.2%，投递服务问题与去年同期相比下降26.4%。损毁和收寄服务问题略有增长，与去年同期相比增长68.8%和40%。 （二）消费者对快递企业申诉情况 2017年12月，消费者对22家品牌企业进行了有效申诉，除申通、国通、中通、联合、天天、宅急送、远成和黄马甲较去年同期有效申诉率呈下降趋势，其余14家品牌企业较去年同期有效申诉率均呈上升趋势。甘肃世阳有效申诉率排名居全行业第一名，每万件快件申诉率为235.3%。全省快递业务平均百万件快件有效申诉率为4.61，同比百万件快件申诉率下降30.99%，高于全省平均申诉率的快递企业有11家，依次分别是世阳、全峰、快捷、喜来快递、国通、宅急送、天天、优速、黄马甲、品骏以及邮政速递（EMS）。全省快递业平均百万件快件延误申诉率为1.41，百万件快件丢失损毁申诉率为1.81，百万件快件投递服务申诉率为1.2。 2017年12月快递企业申诉情况统计表
2017年12月主要快递企业申诉率表 单位：件有效申诉/百万件快件
2017年12月受理消费者申诉服务问题中，速尔快递公司和安能快递公司申诉量增长明显，同比分别增长1300%和1100%。申诉量增长较为明显的企业还有甘肃品骏快递公司和顺丰速运公司，同比分别增长500%和133.3%。为更好的维护消费者合法权益，各企业认真查找服务中存在的问题，切实做好整改工作。 根据各地州市有效申诉情况分析，本月兰州市邮政业服务质量有小幅提高，金昌市申诉问题呈增长趋势，同比增长200%，增长较为明显的还有天水市、定西市和嘉峪关市，同比分别增长100%和80%。请各市州邮政管理局结合本地区申诉处理情况，加大对有关企业的查处力度，切实做好整改工作，有效减少消费者申诉问题。 2017年12月，甘肃省邮政公司、增益速递公司和甘肃世阳快运公司未在规定处理时限内回复申诉处理结果，其余企业对邮政管理部门转办的申诉均能在规定时限回复。 现正值2018年春节快递业务旺季，各企业在旺季期间要确保不出现快件（邮件）积压、延误等现象，更要进一步完善服务机制，提高服务能力，保持投诉电话热线畅通，妥善处理邮件查询、投诉和赔偿损失等服务问题。请消费者注意了解本地区快递公司有关时限提醒，及时关注各企业网站上的有关提示信息，对可能出现的服务异常给予理解。 |
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